Was ist ein Service Blueprint?

Jonas Bärtsch
January 08, 2021

Einleitung

Der Service Blueprint ist ein essenzielles Instrument in der Entwicklung und Innovation von Dienstleistungen (Service Design und Service Innovation). Dienstleistungen sind ein komplexes Zusammenspiel aus mehreren Prozessschritten, Menschen und Technologien.

Die Grundlage für jedes Gebäude und physische Produkt sind Pläne und technische Zeichnungen. Diese Pläne informieren darüber, wie die Zusammensetzung und Herstellung funktionieren soll, sodass alle Beteiligten die Zusammenhänge sehen und verstehen.

Bei nicht-physischen Produkten ist es oft viel schwieriger, eine greifbare Vorstellung davon zu haben, wie ein Produkt funktioniert.

Entsprechend herausfordernd ist es, auf dieser Basis eine Dienstleistung zu verbessern oder gar von Grund auf neu zu entwickeln.

In diesem Beitrag werden die Begriffe Dienstleistung und Service austauschbar verwendet

Was ist ein Service Blueprint?

Der Service Blueprint ist Instrument oder Methode zur visuellen Analyse von Dienstleistungen. Sie wird sowohl in der Entwicklung von neuen wie in der Optimierung von bestehenden Dienstleistungen angewandt.

Eine Dienstleistung wird dabei anhand der Kundenerlebniskette Schritt für Schritt dokumentiert und visuell gemacht.

Bei jedem Kundenerlebnis oder Touchpoint werden die entsprechenden Prozesse, die der Anbieter dazu im Hintergrund leisten muss, sichtbar gemacht.

Die Elemente eines Service Blueprints

Physische Kontaktpunkte (Physical Evidence)

Dasjenige, mit denen Kund*innen (und sogar Mitarbeitende) in Kontakt kommen. Obwohl sie an erster Stelle stehen, sind sie normalerweise das letzte Element, das hinzugefügt wird.

Beispiel: Diese Kategorie umfasst Standorte wie ein physisches Geschäft oder die Unternehmenswebsite, aber auch jegliche Beschilderung, Quittungen, Benachrichtigungs- oder Bestätigungs-E-Mails usw.

Kunden Aktionen (Customer Actions)

Was Kund*innen während des Service-Erlebnisses tun.

Beispiel: Kund*innen können die Website besuchen, mit einem/r Mitarbeiter/in  sprechen (persönlich oder online), einen Kauf tätigen, eine Bestellung aufgeben, eine Bestellung annehmen oder etwas erhalten.

Vordergrund Aktionen (Frontstage Actions)

Was Kund*innen sehen und mit wem sie interagieren. Bei techniklastigen Unternehmen wird diese Kategorie hinzugefügt oder ersetzt durch die Technologie, mit der die Kund*innen interagieren.

Beispiel: Mitarbeitende könnten einen Kunden begrüssen, der einen physischen Standort besucht, Fragen per Chat beantworten, E-Mails senden, eine Bestellung entgegennehmen oder Statusinformationen bereitstellen.

Hintergrund Aktionen (Backstage Actions)

Alle anderen Mitarbeiteraktionen, Vorbereitungen oder Verantwortlichkeiten, die Kund*innen nicht sehen, die aber den Service erst ermöglichen.

Beispiel: Mitarbeitende könnten Inhalte für die Website/E-Mail/etc. schreiben, Freigaben erteilen, einen Review-Prozess abschliessen, Vorbereitungen treffen, eine Bestellung verpacken, etc.

Unterstützende Prozesse (Support Processes)

Interne/zusätzliche Aktivitäten, die Mitarbeitende, die die Dienstleistung erbringen, unterstützen.

Beispiel: Drittanbieter, die Material liefern, ein Botendienst, verwendete Geräte oder Software, Liefer- oder Zahlungssysteme usw.

Linien

Service Blueprints enthalten auch Linien, um jede Kategorie zu trennen und zu verdeutlichen, wie die Komponenten in einem Serviceprozess miteinander interagieren. So können Mitarbeitende und Manager ihre Rolle und vor allem mögliche Quellen der Kunden-Unzufriedenheit innerhalb einer Serviceerfahrung besser verstehen.

Warum sind Service Blueprints effektiv?

Dienstleistungen sind nicht greifbar. Deshalb kann es schwierig sein, zu verstehen, welche Änderungen vorgenommen werden müssen. Es kann sogar noch schwieriger sein, über spezifische Änderungen zu sprechen, ohne zuerst ein vollständiges Bild des Prozesses zu haben. Die Visualisierung jedes Schritts und jeder Interaktion im Prozess nimmt diese Unschärfe und zeigt Bereiche für Verbesserungen auf.

Service Blueprints befähigen Organisationen, ihre Serviceprozesse zu optimieren. Weitere Vorteile sind:

  • Die Kund*innen im Zentrum: Mit dem Ziel, Kund*innen zu begeistern, zu gewinnen und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.
  • Silo-Denken abbauen: Dienstleistungen, die Begeisterung auslösen, sind ganzheitlich gedacht aus der Perspektive der Kund*innen. Dabei müssen oft neue interne Verbindungen hergestellt werden.

Visuelles Denken ist klares Denken:

In abstrakten und schriftlich dokumentierten Prozessen lässt sich oft nur schwierig abbilden, wie das grosse Ganze aussieht. Service Blueprints machen Prozesse für Organisationen ganzheitlich zugänglich - von der Kundenberatung bis zum Management.

Service Blueprint Template

👉 Service Blueprint Template und Beispiel

Was gibt es beim Erstellen von Service Blueprints zu beachten?

Begrenzter Umfang

Ähnlich wie beim Customer-Journey-Mapping schlagen wir vor, dass für jeden Kernservice ein Blueprint erstellt wird. Blueprints sind schon komplex genug - machen Sie es nicht noch komplizierter, indem Sie versuchen, mehrere Services in einem Blueprint zu erfassen.

Zeit

Fügen Sie Zeit- und Qualitätsmessungen hinzu.

Dienstleistungen werden im Laufe der Zeit erbracht, und ein Schritt im Blueprint kann 5 Sekunden oder 5 Minuten dauern. Das Hinzufügen der Zeit an der Spitze sorgt für ein besseres Verständnis der Dienstleistung.

Metriken

Qualitätsmetriken sind Erfahrungsfaktoren, die Ihren Erfolg oder Wert messen - die kritischen Momente, in denen der Service in den Augen der Service-Nutzer erfolgreich ist oder scheitert. Zum Beispiel: Wie lang ist die Wartezeit?

Basierend auf Daten

Ein Service Blueprint sollte aus primären Datenquellen erstellt werden (z. B. Berichte von Mitarbeitenden über ihre Arbeitsabläufe, Beobachtungen von Mitarbeitenden bei der Ausführung ihrer Arbeit oder Arbeitsprotokolle).

Iterieren

Service Blueprinting sollte ein iterativer Prozess sein. Machen Sie einen ersten Durchgang mit den Erkenntnissen aus Personas, Empathy Maps, Journey Maps und Experience Maps und kommen Sie dann auf den Blueprint zurück, um ihn im Laufe der Zeit zu verfeinern.

Output

Der Prozess, Menschen zusammenzubringen und eine Infrastruktur zu visualisieren, die ansonsten abstrakt ist, kann Mitarbeitende und Stakeholder aus verschiedenen Gruppen einbinden und zu gemeinsamen Gesprächen und Veränderungen anregen.

Fazit

Service Blueprints sind für die Optimierung und Entwicklung von Dienstleistungen nahezu unabdingbar. Der Service Blueprinting Prozess an sich sorgt bereits für einen Perspektivenwechsel. Der Schritt, überhaupt damit zu beginnen, ist wichtiger als das perfekte Format, denn in jedem kleinen Teil einer Kundenerlebniskette steckt unendlich viel Potenzial für Innovation, Kundenbegeisterung und Wertschöpfung.

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